Eingehende Service-Emails mit nahtlos eingebundener KI effizienter automatisiert verarbeiten

Als Zulieferer von Flugzeugersatzteilen erhält Spairliners tausende von Service-Anfragen per E-Mail, welche von den Support-Mitarbeitern zeitnah und qualifiziert abgearbeitet werden sollen. Nicht nur die schiere Masse der E-Mails sondern vor allem der hohe Zeitaufwand für an sich einfach automatisierbare Prozessschritte bei der Abarbeitung (z.B. das Nachschlagen von notwendigen Informationen oder das Erstellen passender Antworttexte) stellen ein großes Potential für Optimierungen dar.

Herausforderung

Damit den Supportern mehr Zeit und Energie für die Lösung der konkreten Probleme ihrer Kunden bleibt und sich darüber die Qualität und Geschwindigkeit des Kundenservices insgesamt weiter steigern lässt, sollen 

Lösung

Mit einem Add-In in Microsoft Outlook haben wir unsere KI-basierte Lösung für die automatisierte Beantwortung der eingehenden Service-Emails nahtlos direkt in dem Haupt-Arbeitsmittel im Support bereitgestellt:

• Mit Machine Learning in der Cloud werden die eingehenden E-Mails analysiert und
• alle Informationen zu den darin gefundenen Entitäten aus dem CRM-System in Echtzeit abgefragt (Bestellnummer, Kundennummer, Produkte, etc.) und dem Mitarbeiter in Outlook angezeigt.
• Zusätzlich werden die E-Mails auch textlich interpretiert und dem Mitarbeiter sinnvolle, mit den o.g. aktuellen Informationen angereicherte Antworten KI-basiert vorgeschlagen, welche er direkt auswählen und abschicken kann.