BOSCH
360-Grad-Sicht auf den Kunden und hohe Datenqualität durch nahtlose Integration von CRM und SAP
Herausforderung
Datenzusammenführung aus unterschiedlichen IT-Systemen
Bosch Packaging Technology stand vor der Herausforderung, eine heterogene IT-Landschaft mit verschiedenen Systemen an unterschiedlichen Standorten durch ein zentrales CRM-System zu ersetzen. Für die erfolgreiche Einführung war sehr viel Synchronisation zwischen den Systemen erforderlich. Für die Standorte, die SAP verwenden, werden z.B. auch Opportunities synchronisiert. Das bedeutet, dass die Opportunity in CRM angelegt und dann ins SAP gespielt wird, wo die Angebote geschrieben und zurück ins CRM synchronisiert werden. Eine weitere Besonderheit ist, dass Bosch Packaging Technology auch die bei Kunden installierte Maschinenbasis aus einem der SAP-Systeme in Microsoft Dynamics CRM synchronisiert. Schließlich werden auch Service-Meldungen in Echtzeit übertragen.
„Es waren unterschiedliche IT-Systeme im Einsatz. Bei der Datenzusammenführung war das eine Herausforderung. Daher waren Kunden teilweise mehrfach in unterschiedlichen Systemen vorhanden, es gab keinen einheitlichen Kundenstamm.“
Marc Auchter, Application Owner CRM, Bosch Packaging Technologies
Unsere Lösung
Nahtlose Integration aller Umsysteme
Die Synchronisation aller Systeme erfolgte in Echtzeit über BizTalk Server „Wir nutzen das CRM derzeit hauptsächlich in unseren Verkaufsabteilungen. Gleichzeitig holen wir alle Daten aus Service und anderen Bereichen ins System, um die 360-Grad-Sicht auf den Kunden herzustellen.“, erklärt Marc Auchter, Application Owner CRM, Bosch Packaging Technologies.
VORTEILE FÜR BOSCH
Umsetzung
CRM: das zentrale System für die 360-Grad-Sicht auf den Kunden
Nach einer ersten Einführung im Service-Bereich begann der Roll-Out. Wurden damals alle Kundendaten in das CRM migriert, läuft der Prozess nun anders herum. Alle Kunden werden zuerst im CRM angelegt und dann in die sechs SAP ERPSysteme migriert. Dabei findet nicht nur eine Synchronisation der Kundendaten statt, sondern auch der Kontakte. Das hat spezielle Vorteile für Bereiche, die SAP als das Angebots-Tool benutzen. Diese brauchen die Kontakte, um sie in ihren Angeboten verwenden zu können.
Kontinuierliche Verbesserung der Datenqualität
Wegen der Komplexität der verschiedenen Systeme arbeitet Bosch Packaging Technology mit so genannten Clearing Offices. Jeder User ist mit seinen zugehörigen SAP-Systemen hinterlegt, sodass das CRM weiß, in welchen SAP-Systemen die im CRM vorgenommenen Veränderungen zu synchronisieren sind. Kritische Änderungen in den Datensätzen müssen die Clearing Offices bestätigen. Durch dieses Vorgehen hat sich die Datenqualität deutlich erhöht. „Da nicht alle SAP-Systeme mit den gleichen Stammdaten arbeiten, haben wir ein umfangreiches Mapping erstellt, welches wir im CRM-System verwalten“, sagt Auchter.
Ihr Ansprechpartner zum Projekt:
Michael Bäuerle
Geschäftsführer QUIBIQ Stuttgart
„Ein Mitarbeiter öffnet einen Kundendatensatz und sieht, welche Opportunities bei einem Kunden vorliegen, welchen Kontakt Kollegen mit dem Kunden hatten, welche Ansprechpartner vorhanden sind, welche Maschinen der Kunde gekauft hat und ob ein offener Service-Fall vorliegt. Dies ist für unsere Vertriebskollegen sehr hilfreich, wenn sie wegen einer neuen Opportunity auf einen Kunden zu gehen.“
Marc Auchter, Application Owner CRM, Bosch Packaging Technologies
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